Taxa de churn

O que é taxa de churn?

A taxa de churn (ou churn rate) é a parcela de clientes ou assinantes que deixam de comprar ou cancelam sua assinatura durante um determinado período. Geralmente é calculada como o número de clientes perdidos dividido pelo número de clientes no início do período, multiplicado por 100. O churn é o inverso direto da taxa de retenção: para a mesma coorte, os dois valores somam exatamente 100%. Além do churn de clientes, as equipes frequentemente acompanham o churn de receita (churn de MRR), que pondera os clientes por valor — perder alguns assinantes grandes pode prejudicar mais a receita do que muitos cancelamentos pequenos, e a receita de expansão pode até tornar esse valor negativo.

Por que a taxa de churn é importante?

O churn determina quanto tempo um cliente permanece e, portanto, o seu valor de vida do cliente. Reter um cliente existente é geralmente muito mais barato do que adquirir um novo, de modo que um baixo churn melhora tanto o retorno do seu custo de aquisição de clientes quanto o seu lucro geral. Uma loja com alto churn precisa continuar comprando novos clientes apenas para permanecer no mesmo lugar.

Casos de uso comuns

• Caixas de assinatura e pedidos recorrentes. Acompanhe o churn mensal para ver quantos assinantes cancelam após, por exemplo, a 1ª, 2ª e 3ª entrega.
• Churn de receita vs. churn de clientes. Separe os dois para identificar se são os clientes de alto valor que estão saindo.
• Análise de coorte. Compare o churn de clientes adquiridos por meio de uma campanha, um desconto ou pelo preço integral.
• Lojas sem assinatura. Sem um evento de cancelamento, o churn é frequentemente estimado por meio da taxa de recompra ou da inatividade além de uma janela fixa (por exemplo, 365 dias).

Perspectiva do Shopify

O Shopify não relata o churn de assinaturas de forma nativa. O aplicativo oficial Shopify Subscriptions gerencia as próprias assinaturas, mas relatórios mais profundos de churn e MRR normalmente vêm de aplicativos de terceiros como Recharge ou Appstle — ou de análises personalizadas. Para lojas comuns sem assinatura, você pode estimar o churn nas análises do Shopify usando a parcela de clientes recorrentes e os períodos de inatividade.