Tasa de abandono

¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono (churn rate) es la proporción de clientes o suscriptores que dejan de comprar o cancelan su suscripción durante un período determinado. Generalmente se calcula dividiendo los clientes perdidos entre el número de clientes al inicio del período, multiplicado por 100. El abandono es el inverso directo de la tasa de retención: para la misma cohorte, ambas cifras suman exactamente el 100%. Más allá del abandono de clientes, los equipos suelen realizar un seguimiento del abandono de ingresos (abandono de MRR), que pondera a los clientes por su valor — perder unos pocos suscriptores de gran valor puede perjudicar los ingresos más que muchas cancelaciones pequeñas, y los ingresos por expansión pueden incluso hacer que esta cifra sea negativa.

¿Por qué es importante la tasa de abandono?

El abandono determina cuánto tiempo permanece un cliente y, por lo tanto, su valor de vida del cliente. Retener a un cliente existente suele ser mucho más económico que adquirir uno nuevo, por lo que un abandono bajo mejora tanto el retorno de tu costo de adquisición de clientes como tu beneficio general. Una tienda con un alto índice de abandono tiene que seguir comprando nuevos clientes solo para mantenerse en el mismo lugar.

Casos de uso comunes

• Cajas de suscripción y pedidos repetidos. Realiza un seguimiento del abandono mensual para ver cuántos suscriptores cancelan después de, por ejemplo, la 1.ª, 2.ª y 3.ª entrega.
• Abandono de ingresos frente a abandono de clientes. Separa ambos para detectar si los que se están yendo son los clientes de alto valor.
• Análisis de cohortes. Compara el abandono de los clientes adquiridos a través de una campaña, un descuento o a precio completo.
• Tiendas sin suscripción. Al no existir un evento de cancelación, el abandono suele estimarse a través de la tasa de repetición de compra o la inactividad más allá de una ventana fija (por ejemplo, 365 días).

Perspectiva de Shopify

Shopify no informa sobre el abandono de suscripciones de forma nativa. La aplicación oficial Shopify Subscriptions gestiona las suscripciones en sí, pero los informes más detallados sobre el abandono y el MRR suelen proceder de aplicaciones de terceros como Recharge o Appstle — o de análisis personalizados. Para tiendas ordinarias sin suscripción, puedes calcular de forma aproximada el abandono en las analíticas de Shopify utilizando la proporción de clientes recurrentes y los períodos de inactividad.