Chatbot
Un chatbot est un logiciel répondant aux questions des clients par chat — par règles ou IA — et s'ajoute généralement via une application sur Shopify.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un logiciel qui mène une conversation avec des utilisateurs par texte ou par voix pour répondre à des questions ou automatiser des tâches. Il en existe deux types fondamentaux : le chatbot basé sur des règles, qui suit des arbres de décision et des mots-clés prédéfinis, et le chatbot piloté par l’IA, qui utilise des modèles de langage et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le texte libre et formuler des réponses. De nombreuses solutions combinent les deux, gérant automatiquement les questions simples tout en orientant les cas complexes vers un conseiller humain.
Pourquoi un chatbot est-il important ?
Dans une boutique en ligne, les mêmes questions reviennent sans cesse : « Où est mon colis ? », « Est-ce que cette taille me convient ? », « Puis-je la retourner ? ». Un chatbot y répond instantanément et 24 heures sur 24, libérant votre équipe d’assistance des demandes répétitives tout en captant les clients au moment de l’achat. Lorsque le bot dissipe les doutes avant l’achat, il peut réduire les frictions et donc l’ abandon de panier. C’est également une application concrète de l’ IA dans l’e-commerce.
Cas d’utilisation courants
- Statut de la commande. Le robot recherche une commande ou un numéro de suivi et indique le statut de livraison sans intervention d’un conseiller.
- Recommandation de produits. Suggère des tailles, des variantes ou des produits associés en fonction de la question du client.
- FAQ et politiques de la boutique. Répond automatiquement aux questions fréquentes sur la livraison, les retours et le paiement.
- Capture de prospects (leads). Recueille une adresse e-mail ou des coordonnées de contact en dehors des heures d’ouverture.
- Escalade. Transmet les cas complexes vers le chat en direct ou par e-mail en conservant le contexte.
Perspective de Shopify
Shopify n’intègre pas de chatbot par défaut ; cette fonctionnalité s’ajoute via une application. Shopify Inbox est l’application gratuite officielle de Shopify proposant un chat en direct et des réponses rapides automatisées, tandis que des applications comme Gorgias ou Tidio offrent une IA plus avancée. Attention aux performances : les widgets de chat chargent du JavaScript tiers qui peut affecter la vitesse des pages si le script n’est pas différé. Testez le chatbot sur mobile et assurez-vous que la possibilité de contacter un humain soit toujours évidente.