Tasso di abbandono

Che cos’è il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono (o churn rate) è la quota di clienti o abbonati che smettono di acquistare o annullano il proprio abbonamento durante un determinato periodo. Di solito viene calcolato come il numero di clienti persi diviso per il numero di clienti all’inizio del periodo, moltiplicato per 100. L’abbandono è l’inverso diretto del tasso di ritenzione: per la stessa coorte, le due cifre sommano esattamente al 100%. Oltre all’abbandono dei clienti, i team spesso monitorano l’abbandono dei ricavi (churn MRR), che pesa i clienti in base al loro valore — perdere pochi grandi abbonati può danneggiare i ricavi più di molte piccole cancellazioni, e i ricavi da espansione possono persino spingere questo valore in negativo.

Perché il tasso di abbandono è importante?

L’abbandono determina la durata della permanenza di un cliente e, di conseguenza, il suo valore del tempo di vita del cliente. Fidelizzare un cliente esistente è solitamente molto più economico che acquisirne uno nuovo, quindi un basso tasso di abbandono migliora sia il ritorno sul costo di acquisizione dei clienti sia il profitto complessivo. Un negozio con un alto tasso di abbandono deve continuare ad acquistare nuovi clienti solo per rimanere fermo nella stessa posizione.

Casi d’uso comuni

• Scatole in abbonamento e ordini ripetuti. Monitora l’abbandono mensile per vedere quanti abbonati si cancellano dopo, ad esempio, la 1ª, la 2ª e la 3ª consegna.
• Abbandono dei ricavi vs. abbandono dei clienti. Separa i due dati per individuare se sono i clienti di alto valore ad andarsene.
• Analisi di coorte. Confronta l’abbandono dei clienti acquisiti tramite una campagna, uno sconto o a prezzo pieno.
• Negozi senza abbonamento. Senza un evento di cancellazione, l’abbandono viene spesso stimato tramite il tasso di acquisto ripetuto o l’inattività oltre una finestra temporale fissa (ad esempio, 365 giorni).

La prospettiva di Shopify

Shopify non segnala nativamente l’abbandono degli abbonamenti. L’app ufficiale Shopify Subscriptions gestisce gli abbonamenti stessi, ma report più approfonditi sull’abbandono e sul MRR provengono in genere da app di terze parti come Recharge o Appstle — o da analisi personalizzate. Per i normali negozi senza abbonamento, puoi approssimare l’abbandono nelle analisi di Shopify utilizzando la quota di clienti di ritorno e i periodi di inattività.